Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Service Level), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt. Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht. Historisch sind SLA zuerst für IT-Dienst-leistungen entstanden; inzwischen werden SLA für alle Arten von Dienstleistungen verwendet. In Deutschland und der Schweiz ist der Begriff SLA besonders durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden. SLAs sind ein wesentlicher Bestandteil des Service Level Management (SLM). Im Rahmen des Service-Level-Management-Prozesses werden SLAs immer wieder überarbeitet und an geänderte Geschäftsanforderungen, die aktuellen Marktgegebenheiten und neue Kundenanforderungen angepasst.