Ziel des Problem Management Prozesses ist die Vermeidung von Incidents (z.B. Vermeidung wiederholt auftretender Incidents) und die Minimierung der Auswirkungen von Incidents, denen nicht vorgebeugt werden kann. Diese Ziele werden erreicht, indem die zugrunde liegenden Ursachen von Incidents, sowie Schwachstellen in der Service-landschaft identifiziert und deren Beseitigung initiiert wird. Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung.