Die vereinbarte Reaktionszeit beschreibt die Dauer, die nach der Meldung des Problems über den Service Desk der esacom bis zur Aufnahme von geeigneten Maßnahmen durch qualifizierte Mitarbeiter verstreichen darf. Die Reaktionszeit gilt, wenn nicht anders vereinbart, während der Betriebszeit. Sie ist abhängig von der Dringlichkeitsstufe (Kritikalität) des Problems.