Der Service Desk dient als Single Point of Contact (SPOC), also als singulärer Kontaktpunkt. Er ist die erste Anlaufstelle für alle Anwender und stellt eine Art Schaufenster der IT dar, indem er deren Leistungsfähigkeit nach außen darstellt. Folgenden Nutzen kann der Service Desk für die IT-Organisation und für die Kunden und die Anwender liefern:

• Verbesserter Service und hohe Anwenderzufriedenheit

• Verbesserte Wahrnehmung der IT bei den Anwendern und Kunden

• Verbesserte Erreichbarkeit der IT-Organisation

• Verbesserte Zusammenarbeit und Kommunikation

• Verbesserte Einbeziehung der Support-Teams und Nutzung der Ressourcen